Wat willen wij bereiken en wat gaan wij ervoor doen?

Wettelijke grondslag

In de Wet veiligheidsregio’s zijn de taken en bevoegdheden voor het voorzien in de meldkamerfunctie overgedragen aan de besturen van de veiligheidsregio’s.

Het bestuur van VRHM heeft de beschikking over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden ten behoeve van de brandweertaak, de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat:

• De Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer;
• en dat de korpschef zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer.

De meldkamer is belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle acute hulpvragen ten behoeve van de brandweer, de geneeskundige hulpverlening, de daadwerkelijke ambulancezorg en de politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod, en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten.

Het bestuur van de veiligheidsregio, de korpschef en de hoofdofficier van justitie sluiten een convenant af met het oog op de samenwerking bij branden, rampen en crises. Het convenant heeft in ieder geval betrekking op de meldkamerfunctie, de informatievoorziening en informatie-uitwisseling, het multidisciplinair oefenen en de operationele prestaties van de politie bij rampen en crises. Het convenant tussen het bestuur van de VRHM en de Politie Hollands Midden dateert nog uit 2006 (voor inwerkingtreding van de Wet veiligheidsregio’s).

De meldkamer staat onder leiding van een directeur. Met ingang van 1 december 2013 is de politiechef van de eenheid Den Haag, dhr. P. van Musscher EMPM, benoemd tot directeur van de Gemeenschappelijke Meldkamer Hollands Midden.

De meldkamer van Hollands Midden is op 27 mei 2014 samengevoegd met de meldkamer van Haaglanden (meldkamer Den Haag, ‘De Yp’).

Bron: Wet Veiligheidsregio’s (art. 10, 19 en 25) en Gemeenschappelijke Regeling VRHM (art. 37 t/m 39).

Uitgangspunten van beleid

Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO)
In het regeerakkoord Rutte I was opgenomen dat er één landelijke meldkamerorganisatie zal komen. Met betrokken partijen is dit doel verder uitgewerkt. Dit heeft geleid tot het Transitieakkoord “Meldkamer van de Toekomst” (oktober 2013) waarin de ambities van de betrokken partijen collectief zijn onderschreven. Partijen delen de overtuiging dat voor de burger essentiële verbeteringen kunnen worden gerealiseerd in de organisatie en werkwijze van het meldkamerdomein in Nederland. Het gezamenlijke doel is te komen tot een effectieve, kwalitatief hoogwaardige en efficiënte meldkamerorganisatie met tien meldkamerlocaties. Zowel in reguliere als in opgeschaalde situatie functioneren de meldkamerlocaties optimaal als informatie- en communicatieknooppunt tussen de burger en hulpverlener waarbij een incidentgerichte benadering van de noodhulpvraag en de burger centraal staan.

Heroriëntatie Landelijke Meldkamerorganisatie
Vóór besluitvorming over de verdere realisatie van de LMO heeft de Minister van Veiligheid en Justitie de opdracht gegeven om een gateway review (oktober 2015) te laten uitvoeren naar de vorming van de LMO. In deze review is geconcludeerd dat de partijen het met elkaar niet zo georganiseerd hebben dat de opdracht om te komen tot een landelijke meldkamerorganisatie binnen de huidige afspraken van tijd en geld gerealiseerd kan worden: er is een heroriëntatie nodig. Op basis hiervan is de transitiestrategie herzien. De prioriteit ligt bij de regionale samenvoegingstrajecten en het vormen van de landelijke ICT die noodzakelijk is om de 10 meldkamers als één virtuele organisatie te laten samenwerken. Het uiteindelijke doel is om de samenvoegingen, de landelijke ICT en het beheer van de meldkamers in 2021 gerealiseerd te hebben. Door de heroriëntatie van de LMO zijn in de veiligheidsregio’s Haaglanden en Hollands Midden de huidige partijen in ieder geval tot en met 2020 verantwoordelijk voor de meldkamer Den Haag.

Landelijk kader samenvoegen meldkamers
In de bepalingen 37 t/m 39 van het Transitieakkoord is vastgelegd dat de Kwartiermaker Landelijke Meldkamerorganisatie (KLMO) ten behoeve van de samenvoegingen een Landelijk kader samenvoegen meldkamer (LK) opstelt. Dit LK (april 2015) beschrijft de bestuurlijke en financiële uitgangspunten voor het samenvoegen van de meldkamers en afspraken over de wijze waarop de KLMO het gezag en de disciplines ondersteunt bij het uitvoeren van haar wettelijke taak. Daarnaast geeft het LK nadere inhoudelijke en procesafspraken over de financiële overdracht en bedrijfsvoeringsaspecten ten aanzien van inrichting en werkwijze van de samen te voegen meldkamer. Deze afspraken zijn gebaseerd op het Transitieakkoord, het ontwerpplan en best practices.

Startdocument Project Meldkamer Den Haag
De landelijke visie is bepalend voor de samenwerking van de betrokken partijen in De Yp. Op de meldkamer De Yp gaat het om het operationeel samenbrengen van twee maal drie disciplines tot één nieuwe meldkamer, waarvan de oude organisatie, inrichting en werkwijzen niet zonder meer op elkaar aansloten. Het vinden van de aansluiting vraagt om goed overleg, afstemming en bereidheid om concessies te doen. Alleen dan is efficiënte samenwerking mogelijk.

Het landelijke beeld van de toekomstige meldkamer is een gemeenschappelijke meldkamer waarin de intake voor de drie disciplines gezamenlijk en geprotocolleerd plaatsvindt. In het Startdocument (november 2013) zijn daartoe de volgende stappen opgenomen:
1. Organiseer dat in 2014 de betrokken partijen bij elkaar zijn gehuisvest in De Yp. Werk toe naar de situatie dat er in 2015 sprake is van een gezamenlijke meldkamer, waarin de burger zoveel mogelijk in het eerste contact wordt geholpen door een multidisciplinaire centralist.
2. Werk door middel van een pilot geprotocolleerde Multi-intake toe naar kwaliteitsverbetering van de afhandeling van de hulpvraag. Onder Multi-intake wordt verstaan dat de burger zoveel en zo snel mogelijk wordt geholpen in het eerste contact door een incidentgerichte benadering van de noodhulpvraag. Zoek hiertoe naar aspecten van Multi-intake, die binnen een pilot onderzocht kunnen worden ten behoeve van het gehele land en die in lijn liggen met het Transitieakkoord.

De tweede stap is niet uitgevoerd zoals hierboven beschreven. De pilot Multi-intake is uiteindelijk niet in de GMK Den Haag uitgevoerd, maar is een landelijke pilot geworden. Er hebben wel medewerkers van de GMK Den Haag aan meegewerkt.

Integrale beheerovereenkomst inclusief de gerelateerde service level agreements (SLA’s)
Voor de meldkamer van Hollands Midden is indertijd afgesproken dat de politie het beheer van de GMK voor haar rekening zal nemen. Om dit mogelijk te maken is in samenspraak met de politie door de directeur/secretaris van het bestuur Regionale Brandweer en GHOR een integrale beheerovereenkomst (maart 2006) opgesteld waarin de verplichtingen van partijen, de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de beheerder en de toezichthouder zijn opgenomen en ook aandacht is besteed aan de financiën. Integraal onderdeel van de beheerovereenkomst zijn de SLA’s die in overleg met de RDOG, de politie, de gemeentelijke brandweerkorpsen en de GHOR zijn opgesteld. Deze SLA’s bevatten de operationele eisen waaraan de GMK volgens de afzonderlijke kolommen aan moet voldoen. Om de GMK in staat te stellen aan deze eisen te kunnen voldoen zijn ook de verplichtingen van de gebruikers opgenomen in de SLA’s.

Voor de samengevoegde meldkamer Den Haag is afgesproken om te komen tot een evaluatie van de Integrale beheerovereenkomst en SLA’s. Op basis hiervan wordt besloten of aanpassingen van de operationele eisen en de governance en verantwoording daarover noodzakelijk zijn.

Ambitieniveau

Vanuit onze meldkamer bedienen we twee veiligheidsregio´s. Lokale verschillen proberen we zoveel mogelijk te overbruggen door het harmoniseren van werkprocessen.

De (landelijke) kwalitatieve doelen zijn:

• De burger zoveel mogelijk in het eerste contact helpen door een incidentgerichte benadering van de noodhulpvraag door Multi-intake;
• Een landelijk kwaliteitsniveau waardoor de burger kan rekenen op dezelfde dienstverlening van de meldkamer ongeacht de locatie van de noodhulpvraag;
• Het verbeteren van de bereikbaarheid van de meldkamerlocaties tijdens piekbelastingen;
• Het verbeteren van de uitwijkmogelijkheden van meldkamerlocaties in geval van uitval;
• Een verbetering van de informatie-uitwisseling tussen hulpverleningsdiensten en tussen verschillende regio’s.

Om bovenstaande doelen te bewerkstellingen is besloten één landelijke meldkamerorganisatie te vormen met maximaal tien meldkamerlocaties met een landelijk gestandaardiseerde werkwijze.

Relevante ontwikkelingen

Financiën GMK Den Haag
Betrokken partijen van de GMK Den Haag hebben behoefte aan inzicht in de werkelijke kosten van de meldkamer en in de realisatie van de beoogde besparingen en daarnaast aan een beeld van de kosten in de periode tot aan de overgang naar de LMO. Met de vorming van de Nationale Politie zijn de kosten van de meldkamer van de eenheid Den Haag niet meer separaat in de administratie zichtbaar. Om deze vragen te kunnen beantwoorden wordt een onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek kent twee fasen:

• De eerste fase betreft inzicht in de huidige en toekomstige kosten, gerelateerd aan de begrotingen en inzicht in gerealiseerde besparingen.
• De tweede fase betreft o.a. een helder financieel beeld dat kan dienen als een nieuwe nulmeting en een onderzoek voor de jaren 2016 – 2020, gericht op de ontwikkeling van kosten op het gebied van Personeel (efficiencyvoordeel), ICT (vervangingsinvesteringen en aansluiten bij landelijke ontwikkelingen) en Huisvesting.

In november 2016 is de eerste fase van het onderzoek afgerond en de conclusie is dat het vooraf begrote samenvoegingsvoordeel van € 650.000 op ICT en huisvesting is behaald.

Achterblijvende kosten GMK Hollands Midden
In het ‘Transitieakkoord meldkamer van de toekomst’ zijn afspraken gemaakt over de achterblijvende materiële kosten. In Hollands Midden is hiervan sprake als gevolg van een achtergebleven (leegstaande) meldkamerruimte. In het Transitieakkoord is afgesproken dat binnen elke regio de achterblijvende materiële kosten verdeeld worden onder de betrokken partijen binnen de meldkamer volgens de in bepaling 69 genoemde verdeelsleutel. Het deel van de achterblijvende materiële kosten van de veiligheidsregio’s wordt gedragen door het ministerie van Veiligheid en Justitie.

Hierover is de VRHM in gesprek met ambtenaren van Veiligheid en Justitie. Vanuit Hollands Midden zijn de achterblijvende materiële kosten berekend door een vergelijking te maken met de boekwaarde en de taxatiewaarde. Na overeenstemming over (de berekening van) de achterblijvende materiële kosten kan VRHM met de betrokken partijen binnen Hollands Midden en het ministerie van Veiligheid en Justitie, conform het Transitieakkoord, proberen tot afspraken komen.

Herijking Besparingspotentieel Meldkamerdomein
In het “Onderzoek financiën meldkamers” (2011) wordt geconcludeerd dat bij het samenvoegen naar tien locaties (bij het voldoen aan een aantal randvoorwaarden) een besparing van € 10 mln. vanaf 2015 en een structurele besparing vanaf 2020 van € 50 mln. haalbaar is. Over de transitie naar één LMO is het duidelijk geworden dat het oorspronkelijke geplande tempo van de taakstelling niet gehaald wordt en dat het de vraag is of de hoogte van het structurele deel van de taakstelling van € 50 mln. wel realistisch en haalbaar is. De aanbeveling luidde dan ook om dit nader te onderzoeken: “onderzoek het maximaal haalbare en realistische structurele besparingspotentieel van de 10 samenvoegingseenheden”.

Op basis van het onderzoek (KPMG, januari 2017) van bestaande documentatie, interviews in het meldkamerdomein en diverse klankboord sessies met de expertgroep is o.a. de volgende conclusie geformuleerd: gezien de onzekerheid over het kunnen realiseren van de formaties waarin eerdere taakstellingen reeds zijn ingeboekt en de onzekerheid omtrent ICT wordt geadviseerd om uit te gaan van de onderkant van de bandbreedte van het besparingspotentieel, zijnde € 23,3 mln. vanaf 2021. Voor de verdeling van het besparingspotentieel naar de kolommen wordt geadviseerd om aan te sluiten bij de reeds geaccordeerde verdeelsleutel zoals gehanteerd in het Transitieakkoord (Politie/VenJ 54,5%, RAV’s/VWS 22,5%, Brandweer/VB 21% en KMar/Defensie 1 á 2%).

Brandweer pilot ProQA-Fire
Een volgende stap in de samenwerking tussen de twee brandweerkorpsen op de meldkamer is het werken met (mono) protocollen. Het werken met protocollen moet leiden tot efficiëntie en sneller werken. Hiervoor wordt een pilot gehouden. In deze pilot wordt gebruik gemaakt van ProQA-Fire.

Pilot Multi-intake
Het intakeproces op de meldkamer wordt optimaal ingericht om burgers in nood zo snel en goed mogelijk hulp te bieden. Om dit te bereiken werken de politie, brandweer, ambulancezorg en Koninklijke Marechaussee aan een gestandaardiseerde werkwijze. Zoveel mogelijk geprotocolleerd en multidisciplinair, waarbij de burger zo veel mogelijk in het eerste contact met de meldkamer wordt geholpen. Om inzicht te krijgen in de optimale reikwijdte van deze multidisciplinaire intake (Multi-intake) is in november 2016 gestart met de GB: landelijke pilot Multi-intake. De pilot Multi-intake geeft inzicht in de mogelijke reikwijdte van multidisciplinaire intake, gegeven de hulpvraag van de melder. Daarbij wordt gekeken naar kwaliteit, snelheid en naar de uitwisseling van informatie, die recht doet aan de verantwoordelijkheid die de discipline draagt. Daarnaast worden twee manieren om een protocolsysteem in te richten getest.

Vernieuwing C2000
De implementatie van de vernieuwing van C2000 gaat gestaag voort. Hierin wordt onder regie van het ministerie van Veiligheid en Justitie in nauwe afstemming met de kolommen politie, brandweer en ambulancediensten en het ministerie van Defensie gewerkt aan een vernieuwing van het communicatiesysteem voor de hulpverleners. De oorspronkelijke invoeringsdatum van 17 maart 2017 voor het vernieuwen van het netwerk van C2000 wordt echter niet gehaald en landelijk is besloten om uiterlijk 1 januari 2018 volledig over te gaan naar het nieuwe netwerk. De GMK Den Haag is volop in voorbereiding om gekoppeld te kunnen worden aan het nieuwe netwerk. De vervanging van de 44 antennes in het werkgebied van Den Haag loopt gestaag.

Meerjarenbeleidsplan (‘samenvoegingsplan’)
Voortkomend uit de heroriëntatie LMO wordt aan de samen te voegen meldkamers gevraagd een samenvoegingsplan te maken. Voor de GMK Den Haag is dit niet van toepassing. In plaats van een samenvoegingsplan stelt de meldkamer een meerjarenbeleidsplan op, waarin aandacht is voor eenduidige processen en aansluiting op de landelijke informatievoorziening.

Beleidsnotities

- Heroriëntatie Landelijke Meldkamerorganisatie
- Landelijk kader samenvoegen meldkamers
- Startdocument Project Meldkamer Den Haag
- Transitieakkoord ‘Meldkamer van de Toekomst’
- Integrale beheersovereenkomst inclusief de gerelateerde service level agreements.

Risico’s en afhankelijkheden

Prestatieverloop

Bovenstaande staafdiagram toont het totaal van spoedtelefonie binnen de GMK Den Haag. In 2015 ging dit om 195.948 keer politie, 66.187 keer MKA HGL, 37.750 keer MKA HM, 21.268 keer BRW en 9.213 keer RTIC. In 2016 ging het om 198.278 keer politie, 69.284 keer MKA HGL, 41.183 keer MKA HM, 18.495 keer BRW en 6.442 keer RTIC.

GRIP-situaties
In 2016 zijn er 18 gebeurtenissen geweest die hebben geleid tot een GRIP-situatie. Dit betrof in alle gevallen een GRIP 1. Ter vergelijking: in 2015 waren er 23 GRIP-situaties, 18 maal GRIP 1, 3 maal GRIP 2 en 2 maal GRIP 3. De GRIP 3-situaties in 2015 waren de schoolbrand in Rijswijk en het brugincident in Alphen aan den Rijn.

Technische stabiliteit
De meldkamer is in meer dan 99,9% van de tijd functioneel voor de gebruikers en de melders. Hiermee wordt voldaan aan geldende beheerafspraken. In het totale aantal storingen die gemeld zijn bij de beheerdienst is er een daling van 14% in 2016 in vergelijking met 2015. Ernstige storingen, die het goed functioneren van de meldkamer belemmeren, zijn gedaald van 8 in 2015 naar 3 in 2016.

Kerngegevens

Bovenstaande cirkeldiagram aan de linkerkant toont de gekorte herijkte begroting 2018. Het gaat hierbij om 53% politie, 24% RAV, 20% BRW en 3% GHOR. De cirkeldiagram aan de rechterkant toont het aantal meldtafels. Dit betreft 26 meldtafels voor politie inclusief RTIC, 6 voor MKA HM, 6 voor MKA HGL, 4 voor BRW HM, 4 voor BRW HGL en 4 voor GHOR.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------